Kundenorientierung ist die Voraussetzung für Kundenzufriedenheit und gilt damit als ein gewichtiger Faktor der Wettbewerbsfähigkeit im Schweizer Logistikmarkt. Kundenorientierung ist zu einem zentralen Element unternehmerischer Tätigkeit geworden. Unternehmen verschiedenster Branchen haben Kundenorientierung ihrem jeweiligen Verständnis entsprechend implementiert. In der Logistikbranche erschweren die Heterogenität der Logistikdienstleistungen und die damit verbundenen, unterschiedlichen Kundenerwartungen ein einheitliches Begriffsverständnis.
Logistikdienstleistern fehlt vielerorts eine verlässliche Grundlage zur vergleichbaren Messung ihrer Kundenorientierung und zur Ausrichtung der eigenen Unternehmensaktivitäten, um ein kundenorientiertes Arbeitens zu fördern. Zum aktiven Management der Kundenorientierung benötigen Unternehmen verlässliche Verfahren zur Erhebung, Analyse und Interpretation vom Performance-Daten. Der verbreitete Ansatz der Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit den erhaltenen Leistungen und der Zusammenarbeit ist aufwendig, wenig dynamisch und in der Regel nur eingeschränkt vergleichbar.
Im Rahmen des Projektes wurde ein belastbarer, breit anwendbarer Index zur Messung der unternehmensspezifischen Kundenorientierung entwickelt. Entstanden ist ein neues Tool für Logistikdienstleister, mit dem diese ihre Kundenorientierung regelmässig und systematisch messen, evaluieren, benchmarken und entsprechend verbessern zu können. Durch die vornehmliche Nutzung interner ERP-Daten kann die jeweils aktuelle Performance in der gewünschten Häufigkeit aufgezeigt werden, ohne dabei erheblichen Aufwand zu generieren. Unternehmen können damit die Wirkung bestimmter Taktiken durch den Vergleich der Performance mit den Vorperioden unmittelbar überprüfen. Das Tool erlaubt ebenfalls ein Benchmarking mit anderen Logistikdienstleistern.
LOG-HSG arbeitete in diesem vom „SBB-Fonds für Forschung zum Management im Verkehrsbereich“ finanzierten Projekt mit dem Institut für Verkehrsplanung und Transportsysteme der ETH Zürich zusammen.
Steckbrief:
Laufzeit: 2014 - 2016
Förderer: SBB-Fonds für Forschung zum Management im Verkehrsbereich
Partner: Institut für Verkehrsplanung und Transportsysteme, ETH Zürich